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法律專欄 消費維權律師 消費者協會對消費投訴是如何處理的?

消費者協會對消費投訴是如何處理的?

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消費者協會對消費投訴是如何處理的? [複制鏈接]

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樓主
發表于 2012-11-24 22:46 |只看該作者 |倒序浏覽 |打印
  (一)對于責任明確的投訴處理
  1.轉辦。對于受地域管轄限制、被投訴方明確的投訴,一般由上一級消協轉給當地消協處理;或者由異地消協轉給當地消協協助處理。
  2.直接處理。消費者協會對于消費者的每一件投訴,在認真調查、認定事實、分清責任的前提下,應及時地做出公正的調解處理。在調解時實行“背靠背”、“面對面”相結合的方法,消協作爲調解者,要始終處于主導地位,積極引導雙方協商一致,力爭達到雙方滿意的目的,促成爭議的最終解決。
  3.協助配合處理。這種處理方法分以下幾種情況:
  ①與行業主管部門配合。請行業主管部門予以配合,可以及時幫助工商企業改進經營,提高産品、服務質量,推動消費環境的改善,促使消費糾紛在行業內部解決。
  ②與行政部門配合。對于案情較爲複雜,影響面較大的投訴,尤其是涉及行政處罰的案件,在消協處理有難度的情況下,可以提請政府有關行政部門共同處理。
  ③與司法部門配合。司法保護是解決消費糾紛最有權威、最有力度的一種方式。因此,對于侵權嚴重,構成犯罪的案件,要提請司法部門處理,可以使問題得到最終徹底解決。④與新聞媒體配合。當消協處理糾紛過程中存有一定難度的情況下,可請新聞媒體給予配合,利用其宣傳面廣、信息傳遞迅速、影響面大等特點,對侵權行爲形成強大的輿論壓力,促進問題的解決。
  (二)對于責任難以明確的投訴處理
  1.通過鑒定認定責任,依法處理。發生消費糾紛的經營者和消費者因爲對引起糾紛的責任各持已見,不能達成一致,這就需要共同約定提請鑒定。消費者協會在受理了消費糾紛案件後,尤其是對産品質量問題,在從直觀上難以分清責任或者責任方據不承擔責任的情況下,可以到國家授權認可的鑒定部門進行鑒定,法定的鑒定機構所出具的鑒定結論具有法律效力,可以作爲處理質量爭議的基本證據。
  2.舉證倒置,協調處理。在質量爭議中,有一部分通過鑒定也難以分清責任,比如電視機、啤酒瓶爆炸傷人等等,消費者限于職業、知識等方面的原因,難以舉出造成損害的原因。按照現行“誰投訴、誰舉證”的原則,爲消費者舉證帶來了很大的困難,不利于對消費者的保護。爲此,《山東省實施〈消費者權益保護法〉辦法》將舉證倒置原則引入對于疑難消費糾紛的處理。即:當通過鑒定無法分清責任的,由經營者提供消費者本人過錯的證據;如果不能足以證明是消費者本人的過錯,經營者應當承擔責任。
  (三)處理投訴的時間要求
  消費者協會對于消費者的投訴,應當在收到消費者投訴之日起十個工作日內作出是否受理的決定。特殊情況需要延長審查期限的,應及時告知消費者,延長期不得超過十個工作日。對于符合消協受理範圍的,應當自受理之日起五十個工作日內結束調查、調解。對于情況複雜的投訴,調查、調解時間可適當延長,但延長時間不得超過二十個工作日。對處理結果要及時通知消費者,並辦理相關的調解手續。

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